শাওমি (Xiaomi) ভারতে তাদের অসংখ্য গ্রাহকদের সুবিধার্থে একটি নতুন ব্যবস্থা চালু করেছে, যা পরিষেবার ক্ষেত্রে নজির স্থাপন করতে পারে। গ্রাহকদের প্রশ্ন এবং অভিযোগ সমাধানের লক্ষ্যে নতুন এস্কেলেশন সিস্টেম ঘোষণা করেছে তারা। জনপ্রিয় স্মার্টফোন সংস্থাটি এদেশে তাদের শাওমি এবং রেডমি ব্র্যান্ডেড স্মার্টফোন এবং অন্যান্য ডিভাইস সম্পর্কিত সমাধানের সমাধানের জন্য একটি ত্রি-স্তরীয় এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্স চালু করেছে। নতুন গ্রাহক অভিযোগ ব্যবস্থায় শাওমির প্রেসিডেন্টের কার্যালয়ও অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, যা প্রয়োজনে এই বিষয়ে হস্তক্ষেপ করবে এবং গ্রাহকের প্রশ্ন বা অভিযোগের সর্বোত্তম সম্ভাব্য সমাধান খুঁজে পেতে সহায়তা করবে। শাওমি ভারতে তাদের নবম বার্ষিকীর উদযাপনের মধ্যেই নতুন কাস্টমার গ্রিভান্স সিস্টেমটি চালু করেছে। আসুন তাহলে ত্রি-স্তরীয় এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্স সম্পর্কে আরও বিশদ তথ্য এবং এটি কীভাবে ভারতে গ্রাহকদের সাহায্য করতে পারে, তা জেনে নেওয়া যাক।
Xiaomi-এর ত্রি-স্তরীয় এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্স কী এবং এটি কীভাবে গ্রাহকদের সাহায্য করবে?
শাওমি গ্রাহকের প্রশ্ন এবং প্রতিকারের জন্য ভারতে তার নতুন তিন-স্তরের এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্স চালু করেছে। এই সিস্টেমে প্রয়োজনের ভিত্তিতে কোম্পানির শীর্ষ কর্মকর্তাদের হস্তক্ষেপও অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। কোম্পানি জানিয়েছে যে, গ্রাহকের ডিভাইস সংক্রান্ত উদ্বেগগুলি যে স্বীকার করা, অনুসন্ধান করা এবং দ্রুত সমাধান করা হয়েছে, তা নিশ্চিত করার জন্য অভিযোগ নিষ্পত্তির এই প্রক্রিয়াটি ডিজাইন করা হয়েছে।
শাওমির ভারতে বিস্তৃত সার্ভিস নেটওয়ার্ক রয়েছে। যে গ্রাহকরা তাদের ডিভাইসে কোনো সমস্যা পরিলক্ষিত করেন, তারা সহজেই নিকটস্থ শাওমি পরিষেবা কেন্দ্রের সাহায্যে নিতে পারেন। কিংবা, নতুন ত্রি-স্তরীয় এস্কেলেশন ম্যাট্রিক্স ব্যবহার করতে এমআই স্টোর (Mi Store) অ্যাপ, শাওমির অফিসিয়াল সাইট বা শাওমি সার্ভিস+অ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ সমাধানের ফর্ম ডাউনলোড করতে পারেন।
বলার হচ্ছে যে সিস্টেমের তিনটি স্তর রয়েছে। নীচে রয়েছে কমপ্লেন ডেস্ক, যা গ্রাহকের অভিযোগ এবং প্রশ্নগুলি গ্রহণ করে এবং সেগুলির ওপর কাজ করে৷ শাওমি বলেছে যে একবার অভিযোগ পাওয়া গেলে, তাদের টিম দ্রুত সমস্যাটির তদন্ত শুরু করবে এবং ৪৮ ঘন্টার মধ্যে একটি উপযুক্ত সমাধান খোঁজার জন্য নিরলসভাবে কাজ করবে।
কিন্তু, যদি ৪৮ ঘন্টার মধ্যে কোনও সমাধান না হয়, বা গ্রাহক এই অভিজ্ঞতায় সন্তুষ্ট না হন, তাহলে অভিযোগটি গ্রাহক পরিষেবা প্রধানের কাছে পাঠানো হয়। এই পর্যায়ে, গ্রাহকরা ২৪ ঘন্টার মধ্যে একটি প্রতিক্রিয়া আশা করতে পারেন। যদি সমস্যাটি এতেও না মেটে বা নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে সমাধান না করা হয় তবে এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে কোম্পানির প্রেসিডেন্টের অফিসে পাঠানো হবে। এই স্তরে গ্রাহকরা ১২ ঘন্টার মধ্যে একটি প্রতিক্রিয়া আশা করতে পারেন।
শাওমির নতুন অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা ভারতের গ্রাহক দ্বারা প্রশংসিত হতে পারে, কারণ টপ ম্যানেজমেন্ট অফিস তাদের সমস্যার সমাধানে জড়িত থাকবে। শাওমি সার্ভিস+ অ্যাপে গ্রাহকরা তাদের অভিযোগের অবস্থাও ট্র্যাক করতে পারেন। শাওমিকে ইদানীং বিভিন্ন আইনি জটিলতার কারণে নানা সমস্যার সম্মুখীন হতে হয়েছে। অন্যদিকে, ব্র্যান্ডটি স্যামসাংয়ের কাছে শীর্ষ স্মার্টফোন কোম্পানির শিরোপাটিও হারিয়েছে বলে জানা গেছে। কিছু শাওমি এবং রেডমি ফোনের গ্রাহকরা তাদের ডিভাইসগুলি আপডেট করার পরেও কাজ না করার অভিযোগও করেছেন। এমতাবস্থায় এই নতুন কাস্টমার গ্রিভান্স সিস্টেমটি কোম্পানির হারানো গৌরব ফিরে পাওয়ার ক্ষেত্রে কার্যকরী হবে বলে আশা করা যায়।
উল্লেখ্য, শাওমি সম্প্রতি নিশ্চিত করেছে যে, তারা Redmi Note 10 Pro সিরিজ এবং Poco X3 Pro ব্যবহারকারীদের অতিরিক্ত ওয়ারেন্টি প্রদান করবে, যাদের ডিভাইসগুলি একটি আপডেটের পরে মাদারবোর্ড কাজ করা বন্ধ করে দিয়েছে তাদের জন্য। এছাড়াও, ক্ষতিগ্রস্থ Mi 11 Ultra ব্যবহারকারীদের জন্য একটি আপগ্রেডও অপশন রয়েছে, ইউজাররা বিনামূল্যে Xiaomi 12 Pro-তে আপগ্রেড করতে পারেন। আবার, যারা লেটেস্ট Xiaomi 13 Pro চান তারা পুরোনোটি এক্সচেঞ্জ করে মাত্র ৩০,০০০ টাকায় এটি পেতে পারেন।
